Повторний продаж приносить покупець, якого вже не треба купувати рекламою. Повертають клієнта три речі: добрий досвід першого замовлення, конкретний привід прийти знову і нагадування в момент, коли товар знову потрібен. Більшість інструментів для цього в магазині на Хорошоп уже є: листи про покинутий кошик, прохання про відгук, накопичувальна знижка, купони. Їх треба увімкнути й поєднати.
Чому повторні продажі важливіші за нові?
Перше замовлення часто ледь окупає рекламу: ви платите за клік, за показ, за знижку для новачка. Друге і третє замовлення від того самого клієнта майже нічого не коштують у залученні, тому саме з них магазин заробляє. Через це сума всіх покупок клієнта, тобто LTV, важливіша за вартість першого продажу. Як її рахувати, розібрано в статті LTV клієнта: формула і приклад.
Друга причина: постійний покупець уже довіряє. Він знає, що товар приїде, а повернення пройде без суперечок. Йому не потрібні десять значків довіри і три відгуки на кожному кроці, він купує швидше й частіше бере дорожче.
Що в Хорошопі вже є, щоб повернути клієнта?
Перед тим як шукати нові сервіси, перевірте вбудовані функції. За довідковим центром Хорошопу доступні такі:
- Листи про покинутий кошик. Вмикаються в Налаштування → Загальні налаштування → Покинуті кошики. За замовчуванням ідуть два листи: через 3 години і через 3 дні. Лист отримує лише авторизований покупець, який вказав email. Чеклист для кошиків є в статті як зменшити кинуті кошики на Хорошоп.
- Лист з проханням залишити відгук. Налаштований за замовчуванням: іде через 10 днів після створення замовлення, якщо воно отримало статус «Доставлене». Це чудова точка контакту, коли людина вже користується товаром.
- Список очікування. Для товару зі статусом «Немає в наявності» чи «Очікується» на сторінці з’являється кнопка «Повідомити, коли з’явиться», і авторизований покупець отримує лист, коли товар повертається. Детальніше в статті про повідомлення про наявність товару.
- Накопичувальна знижка і карта клієнта в розділі Знижки: відсоток для тих, хто вже купив на певну суму, і персональна знижка для конкретного покупця. Що обрати і скільки це коштує, розібрано в статті про бонусну систему для інтернет-магазину.
- Експорт клієнтів у розділі Клієнти кнопкою Експорт: таблиця з контактами, кількістю й сумою замовлень для розсилок і аналізу.
- Інтеграція з eSputnik у Маркетинг → Маркетингові сервіси → eSputnik: передає поведінку на сайті для розсилок і сегментації. Частина функцій потребує фіду Google Merchant Center (тариф Standard) або API (тариф Pro).
Як дати покупцю привід повернутися?
Найпростіший привід це вигода на наступне замовлення, яку людина отримала зараз. Купон на знижку створюється в Знижки → Сертифікати та купони: у Хорошопі купон багаторазовий і задається у відсотках, а сертифікат одноразовий на фіксовану суму. Покласти код у посилку чи в лист після доставки можна без жодних віджетів.
Кілька правил, щоб такий купон працював: обмежте термін дії (через тиждень чи місяць, залежно від того, як часто у вас купують), вкажіть розділи чи бренди, на які він діє, і вирішіть, чи поширюється він на товари зі знижкою. Усе це задається в налаштуваннях купона. Купон без терміну дії не створює причини прийти зараз, а купон на весь асортимент без обмежень легко з’їдає маржу. Про стратегії з промокодами докладніше в статті промокоди в інтернет-магазині.
Складніше з тими, хто прийшов на сайт, нічого не купив і може не повернутися. Тут допомагають віджети, які працюють прямо під час візиту:
- Колесо фортуни дає відвідувачу виграти знижку чи подарунок. Виграний код зберігається в його браузері на 7 днів.
- Банер з призом показує цей код на кожній сторінці, поки він діє, тож людина, що повернулася через два дні, бачить свій приз, а не порожній сайт. Чому це важливо, пояснює стаття банер з призом, щоб промокод не забули.
- Автозастосування промокоду саме вписує виграний код у поле на оформленні: покупцю не треба його шукати і копіювати.
- Попап типу «кошик» спрацьовує, коли в кошику є товари: показує їх із промокодом і кнопкою повернутися до оформлення. Попап «купон» з тригером на спробу піти дає код тим, хто вже закриває вкладку.
Чесне обмеження: ці віджети працюють, коли людина на сайті, і в тому самому браузері. Вони не надсилають листів і не збирають базу для розсилок. Для нагадувань поза сайтом потрібні email, SMS або месенджер.
Коли нагадувати про себе?
Нагадування має сенс тоді, коли товар справді знову потрібен. Для витратних товарів (корм, кава, косметика, фільтри) подивіться в експорті замовлень, через скільки днів клієнти зазвичай купують повторно, і ставте контакт трохи раніше цього терміну. Для товарів, які купують рідко (меблі, техніка), нагадування про той самий товар дратує. Краще запропонувати доречне доповнення: чохол, засіб догляду, запасну частину.
- Одразу після доставки: подяка і прохання про відгук (у Хорошопі це вже працює автоматично).
- Через середній інтервал між покупками: нагадування з купоном або підбіркою.
- Коли товар повернувся в наявність: лист зі списку очікування.
- Коли людина повернулася на сайт: її приз чи кошик на видноті, а не схований у пошті.
Як порахувати частку повторних покупок?
Частка повторних покупців = клієнти з двома і більше замовленнями ÷ усі клієнти, що купували. У Хорошопі цю цифру дає експорт клієнтів: у файлі є колонка «Кількість замовлень» для авторизованих покупців. Відфільтруйте значення від 2 і поділіть на загальну кількість рядків. Врахуйте, що в експорті рахуються замовлення будь-якого статусу, а гості без реєстрації цієї колонки не мають, тому цифра наближена.
Рахуйте показник раз на квартал і дивіться на динаміку, а не на абсолютне значення: у магазині кормів і в магазині меблів «нормальна» частка повторних покупців відрізняється в рази.
Клієнт повертається туди, де йому було зручно і вигідно, а не туди, де йому найчастіше нагадували. Нагадування підсилює добрий досвід, але не замінює його.Віджети, що повертають покупців на сайт
Часті питання
Як повернути клієнта в інтернет-магазин?
Дайте йому привід і нагадайте в потрібний момент. Привід це купон на наступне замовлення, накопичувальна знижка або приз, який він бачить при поверненні на сайт. Нагадування це лист про покинутий кошик, прохання про відгук після доставки і повідомлення, коли бажаний товар знову в наявності.
Які інструменти для повторних продажів є в Хорошопі?
За довідкою Хорошопу: листи про покинутий кошик, лист з проханням про відгук через 10 днів після замовлення, список очікування для відсутніх товарів, накопичувальна знижка, карта клієнта, купони й сертифікати, експорт клієнтів і інтеграція з eSputnik для розсилок.
Як порахувати відсоток повторних покупок?
Поділіть кількість клієнтів, які зробили два і більше замовлення, на кількість усіх клієнтів, що купували за період. У Хорошопі дані беруться з експорту в розділі Клієнти, колонка Кількість замовлень. Скасовані замовлення в ній теж враховані, тому результат наближений.
Чи допоможуть попапи повернути покупця?
Попапи працюють, коли людина вже на сайті: показують купон тому, хто йде, або нагадують про товари в кошику. Листів поза сайтом вони не надсилають. Тому попапи доповнюють розсилки й автоматичні листи Хорошопу, а не замінюють їх.