Кинутим кошиком називають покупця, який уже обрав товар, дійшов майже до оплати й передумав в останній момент. Це найприкріша втрата в e-commerce: людина була за крок від замовлення, а магазин усе одно її не втримав. Хороша новина в тому, що більшість причин відмови технічні й усувні, а не «просто передумав». У цьому матеріалі розберемо за даними Baymard Institute, чому насправді кидають кошики, і складемо чеклист на 9 кроків, які можна впровадити на магазині під Хорошоп без розробки.
Важливо одразу зняти зайвий песимізм: частину цих відмов прибрати неможливо. Близько 43% людей додають товар у кошик, просто «приглядаючись» або порівнюючи ціни: вони й не збиралися купувати зараз. Baymard оцінює реалістичну межу для добре зробленого чекауту приблизно на рівні від 55 до 60%. Тобто ваша мета полягає не в нулі, а в усуненні саме тих відмов, які спричинені тертям, а не наміром. Розберемо ці причини за частотою.
Чому насправді кидають кошики (дані Baymard)
Серед тих, хто мав намір купити, але не завершив замовлення, провідні причини за дослідженнями Baymard такі:
- Несподівані додаткові витрати (доставка, комісії): 48%. Причина №1 шість років поспіль.
- Примусова реєстрація перед покупкою: 26%.
- Задовгий або складний процес оформлення: 22%.
- Брак довіри до безпеки оплати: близько 18%.
- Не видно повної вартості заздалегідь: близько 17%.
Зверніть увагу: майже всі топ-причини стосуються не товару й не ціни самої по собі, а процесу й прозорості. Людину відлякує не вартість, а сюрприз і тертя на шляху до кнопки «Замовити». Саме тут і працює чеклист нижче.
Чеклист на 9 кроків
1. Показуйте повну вартість якомога раніше
Найчастіше кошики вбиває несподівана ціна доставки в кінці оформлення. Не ховайте її: показуйте вартість і строки доставки ще на сторінці товару й у кошику. Якщо є безкоштовна доставка від суми, про неї теж треба сказати заздалегідь, бо це водночас знімає сюрприз і піднімає чек.
2. Дайте гостьовий чекаут
Примусова реєстрація коштує вам близько чверті замовлень. Дозвольте оформити замовлення без створення акаунта: реєстрацію можна запропонувати вже після покупки. Зробіть гостьовий шлях видимим і первинним, а не захованим під дрібним посиланням.
3. Скоротіть форму до мінімуму
Кожне зайве поле стає приводом відвалитися. Питайте лише те, без чого не доставите замовлення: ім’я, телефон, спосіб і пункт доставки. Усе інше («звідки ви про нас дізналися?», другий телефон, по-батькові): приберіть або зробіть необов’язковим.
4. Виправте помилки в полі телефону
Поле телефону критичне: помилка в ньому означає, що менеджер не додзвониться й замовлення зірветься. Без підказки покупці вводять номер десятком різних форматів. На Хорошоп це вирішує маска телефону: вона веде по формату й не дає ввести очевидно неправильний номер. Як це впливає на якість лідів, розібрано в матеріалі про маску телефону у формі замовлення.
5. Зробіть доставку зрозумілою й конкретною
Покупця хвилює не абстрактне «від 1 до 3 днів», а конкретне «коли приїде». Показуйте очікувану дату доставки прямо на сторінці товару, бо це знімає невизначеність, яка інакше виштовхує людину в кошик «подумати». На Хорошоп цим займається віджет дати доставки; детальніше читайте в матеріалі про дату доставки на сторінці товару.
6. Підкріпіть довіру до оплати
Близько 18% кидають кошик через сумніви в безпеці. Допоможуть видимі сигнали надійності: значки гарантій, повернення, безпечної оплати поряд із кнопкою замовлення. На Хорошоп для цього є значки довіри; про те, чому магазину не довіряють і як це виправити, читайте в матеріалі про значки довіри.
7. Відсійте фейкові й помилкові замовлення
Частину «замовлень» становлять випадкові натискання, неправильні номери й фейки, на які менеджер марно витрачає час. SMS-підтвердження номера в чекауті відсіює їх і водночас підвищує якість заявок. Готовий приклад: SMS-верифікація в чекауті.
8. Зробіть кошик вигідним, а не лише обов’язковим
Поріг безкоштовної доставки одночасно знімає сюрприз із ціни й мотивує добрати кошик: «до безкоштовної доставки лишилось 180 ₴» сприймається як вигода, а не тиск. На Хорошоп це показує віджет безкоштовної доставки від суми. Як вибудувати роботу з чеком повністю, читайте в матеріалі як підняти середній чек.
9. Не губіть кнопку «Купити» на мобільному
Більшість трафіку припадає на телефони, а саме там кнопка замовлення часто йде вгору за довгим описом і зникає з екрана. Липка кнопка «Купити» тримає її завжди під рукою. Чому мобільна конверсія найвразливіша, розібрано в матеріалі про збільшення конверсії інтернет-магазину.
Кошик кидають не тому, що передумали купувати, а тому, що щось завадило завершити. Ваше завдання: прибирати перешкоди, а не вмовляти. Чим менше тертя й сюрпризів, тим менше кинутих кошиків.Віджети для конверсії на Хорошоп
Часті питання
Який нормальний відсоток кинутих кошиків?
Середній показник по e-commerce становить близько 70% (Baymard). Повністю його прибрати неможливо: ~43% людей просто «приглядаються». Реалістична межа для добре зробленого чекауту становить приблизно від 55 до 60%.
Яка головна причина відмови від кошика?
Несподівані додаткові витрати є переважно доставкою й комісіями, які показані лише в кінці оформлення. За даними Baymard, це причина №1 шість років поспіль (близько 48% відмов серед тих, хто мав намір купити).
Чи допомагає гостьовий чекаут зменшити відмови?
Так. Примусова реєстрація спричиняє приблизно 26% відмов. Дозвольте оформити замовлення без акаунта, а реєстрацію запропонуйте вже після покупки.
Які віджети на Хорошоп зменшують кинуті кошики?
Маска телефону, дата доставки, значки довіри, SMS-верифікація, поріг безкоштовної доставки та липка кнопка «Купити». Усі вмикаються в кабінеті widgetis без програміста.