Upsell (апсейл) це пропозиція взяти дорожчу або більшу версію того самого товару: 256 ГБ замість 128 ГБ, упаковку 1 кг замість 500 г. Cross-sell (кроссейл) це пропозиція додати до покупки інший товар, що її доповнює: чохол до телефону, фільтр до кавоварки. Обидва піднімають середній чек, але працюють у різні моменти: upsell поки людина вибирає, cross-sell після того, як вона вибрала. У дослідженні PredictiveIntent upsell на сторінках товару приносив понад 4% продажів, а cross-sell там само лише 0,2%.
Що таке upsell простими словами?
Upsell відповідає на питання «чи не хочете кращий варіант?». Покупець уже вирішив, що йому потрібно, і ви пропонуєте те саме, але більше, потужніше чи довговічніше. Приклад: людина відкрила павербанк на 10 000 мА·год за 899 ₴, а поруч бачить модель на 20 000 мА·год за 1 099 ₴. Різниця 200 ₴, а заряду вдвічі більше. Це і є upsell.
Upsell працює, коли різниця в ціні помірна і зрозуміла. Якщо замість павербанка за 899 ₴ запропонувати модель за 2 500 ₴, це вже не «трохи краща версія», а інше рішення, і людина може піти думати. Ще один різновид upsell це більша кількість: «2 упаковки дешевше на 10%» або набір замість однієї одиниці.
Що таке cross-sell простими словами?
Cross-sell відповідає на питання «що ще знадобиться до цього?». Покупець бере кавоварку, а ви пропонуєте фільтри і засіб від накипу. Основний товар не змінюється, кошик доповнюється. Про те, які товари вважати супутніми і як їх підбирати, ми розповіли у статті супутні товари: що це.
Цифри PredictiveIntent пояснюють, чому cross-sell на сторінці товару слабкий: поки людина вибирає, пропозиція «візьміть ще й це» відволікає. Той самий cross-sell на сторінці оформлення давав уже до 3% продажів, бо рішення ухвалене і людина відкрита до доповнень. Висновок: місце важить не менше, ніж сама пропозиція.
У чому різниця між upsell і cross-sell?
| Що порівнюємо | Upsell | Cross-sell |
|---|---|---|
| Суть | Дорожча або більша версія того самого | Інший товар, що доповнює покупку |
| Приклад | Павербанк 20 000 мА·год замість 10 000 | Кабель і чохол до павербанка |
| Найкраще місце | Сторінка товару, поки людина вибирає | Після додавання в кошик, кошик, оформлення |
| Головний ризик | Завелика різниця в ціні відлякує | Нерелевантні товари знижують довіру |
| Механіки на Хорошоп | Прогресивна знижка, поріг доставки | Рекомендації в кошику, блок «Аксесуари» |
Існує ще downsell: дешевша альтернатива для того, хто йде через ціну. Наприклад, у попапі на виході запропонувати базову модель замість преміальної. Він рятує продаж, але не піднімає чек, тож використовуйте його точково.
Де upsell і cross-sell працюють найкраще?
- Сторінка товару: upsell. Порівняння двох-трьох версій поруч: «базова», «популярна», «максимальна». Людина ще вибирає, і порівняння допомагає їй, а не заважає.
- Момент додавання в кошик: cross-sell. Рішення ухвалене, і доречна дрібниця сприймається як підказка. Це найсильніша точка для супутніх товарів.
- Кошик: upsell через поріг. «До безкоштовної доставки лишилось 150 ₴» або «ще один товар, і знижка зросте до 10%». Покупець добирає кошик сам, бо бачить власну вигоду.
- Оформлення: лише легкий cross-sell. Дрібниці без вибору варіантів. Усе, що відволікає від заповнення форми, тут шкодить.
Найбільша помилка в обох підходах однакова: пропонувати не те. Baymard Institute фіксує, що 52% десктопних сайтів показують у кошику рекомендації, які не стосуються покупки або підібрані лише за «що купили інші». Така пропозиція не продає і заважає.
Як запустити upsell і cross-sell на Хорошоп?
Вбудовано Хорошоп дає блоки «Схожі товари», «Дивіться також» і «Аксесуари» на сторінці товару та рядок «Рекомендуємо придбати» в кошику. Аксесуари заповнюють вручну, тож це добрий старт для невеликого каталогу. Поверх цього три готові механіки від widgetis закривають обидва підходи без програміста:
- Cross-sell після додавання в кошик. Рекомендації у кошику відкривають панель «Часто беруть разом» одразу, як покупець додав товар, з кнопкою «+» біля кожної позиції. Підбір іде за вашим каталогом, за вручну заданими зв’язками або з блоку «Купують разом» Хорошоп.
- Upsell кількості. Прогресивна знижка показує в кошику шкалу «2 товари: 5%, 3 товари: 10%» і сама застосовує промокод потрібного рівня. Як вибрати кроки, щоб не втратити маржу, розібрано у статті про прогресивну знижку за обсяг.
- Upsell суми через поріг. Безкоштовна доставка від суми показує смугу прогресу і скільки лишилось до безкоштовної доставки, тож покупець сам добирає кошик до порогу.
Які помилки вбивають upsell і cross-sell?
- Upsell із завеликим стрибком ціни. Пропозиція на 50% дорожча за обраний товар вже не «трохи краща версія», а нове рішення. Тримайте різницю такою, щоб її було легко пояснити одним реченням.
- Cross-sell з тієї ж категорії, а не з того ж сценарію. До кросівок пропонують ще одні кросівки замість шкарпеток і засобу для догляду. Це вже альтернатива, а не доповнення.
- Пропозиція на кожному кроці. Попап на сторінці товару, блок у кошику, ще один на оформленні і лист після замовлення. Покупець втомлюється, і частина кинутих кошиків з’являється саме тут.
- Товар, якого немає в наявності. Рекомендація, яку не можна купити, розчаровує більше, ніж її відсутність.
- Знижка заради знижки. Upsell через «третій товар зі знижкою» має сенс, лише якщо після знижки замовлення лишається прибутковим. Порахуйте маржу до запуску.
Порядок запуску простий: спершу один механізм, потім два тижні вимірювання середнього чека та конверсії, потім наступний. Як рахувати середній чек і де його побачити, пояснює стаття AOV: що це і як рахувати.
Upsell і cross-sell мають допомагати купити краще, а не дорожче. Якщо пропозиція корисна покупцю, вона корисна і магазину.Віджети для середнього чека на Хорошоп
Часті питання
Що таке upsell простими словами?
Upsell це пропозиція взяти дорожчу, більшу або кращу версію товару, який покупець уже обрав. Наприклад, павербанк на 20 000 мА·год за 1 099 ₴ замість моделі на 10 000 мА·год за 899 ₴. Він працює, коли різниця в ціні помірна, а вигода зрозуміла.
Що таке cross-sell простими словами?
Cross-sell це пропозиція додати до покупки інший товар, що її доповнює: чохол до телефону, фільтри до кавоварки, батарейки до іграшки. Основний товар не змінюється, кошик стає повнішим. Найкраще cross-sell працює після додавання товару в кошик і в самому кошику.
Що краще: upsell чи cross-sell?
Вони не конкурують, а працюють у різних точках. Upsell сильніший на сторінці товару, поки людина вибирає: за даними PredictiveIntent понад 4% продажів проти 0,2% у cross-sell там само. Cross-sell сильніший після рішення купити: на сторінці оформлення він давав до 3% продажів.
Як зробити upsell і cross-sell на Хорошоп без програміста?
Для cross-sell можна заповнити блок «Аксесуари» вручну або підключити рекомендації у кошику від widgetis, які показують супутні товари після додавання в кошик. Для upsell підходять прогресивна знижка за кількість і смуга прогресу до безкоштовної доставки. Усе вмикається в кабінеті без правок шаблону.