Текстовий відгук «все супер, рекомендую» сьогодні майже нічого не важить — їх легко вигадати, і покупці це знають. А ось фотографія товару, зроблена реальним клієнтом на свою камеру, вдома, при звичайному світлі, переконує миттєво. Вона показує, як річ виглядає насправді, а не в ідеальних умовах фотостудії. Саме тому відгуки з фото та відео (так званий UGC — користувацький контент) стали одним із найсильніших інструментів продажу на картці товару.
Дослідження Spiegel Research Center при Northwestern University показало: показ відгуків піднімає ймовірність покупки в середньому на 270%, а товар із п’ятьма відгуками купують приблизно вчетверо частіше за товар без жодного. Окремо про візуальний контент: за даними Bazaarvoice, 62% покупців охочіше купують товар, якщо можуть подивитися фото та відео від інших клієнтів, а близько 80% віддають перевагу реальним знімкам покупців над стоковими.
Чому фото та відео продають сильніше за текст
Причина проста: фото і відео знімають невизначеність. В офлайні людина бере річ у руки, оглядає, приміряє. Онлайн цього немає — і весь страх «а раптом не таке, як на картинці» лягає на покупця. Студійне фото магазину тут не допомагає, бо всі знають: його ретушували й знімали в ідеалі. А фото від клієнта — це найближче до «потримати в руках», що можливо в онлайні.
- Достовірність. Фото клієнта сприймається як неупереджене: продавцеві вигідно прикрасити товар, іншому покупцеві — ні.
- Реальний масштаб і колір. Знімок «у житті» показує справжній відтінок, розмір та фактуру — те, що найчастіше розчаровує після отримання.
- Контекст використання. Відео розпакування чи носіння показує товар у дії й відповідає на питання, які покупець навіть не встиг сформулювати.
- Емоція. Жива людина з реальним товаром викликає довіру, якої не дасть жоден маркетинговий текст.
Відгуки з фото — це одна з форм соціального доказу, і вона працює найкраще в парі з іншими. Поряд із візуальними відгуками добре виглядає лічильник покупок, що показує живу активність, а загальну логіку «чому ми орієнтуємось на інших» докладно розібрано в матеріалі про соціальний доказ в інтернет-магазині.
Найважче і найважливіше: як зібрати фото-відгуки
Фото-відгуки не з’являться самі. Клієнт, навіть задоволений, рідко повертається на сайт, щоб залишити відгук, — його треба попросити в правильний момент і зробити це максимально легко. Це найкорисніша частина роботи: зібрані один раз відгуки потім роками працюють на конверсію.
- Просіть у правильний момент. Найкращий час — за кілька днів після доставки, коли товар уже випробували. Автоматичний лист або повідомлення в месенджер із прямим посиланням на форму.
- Зробіть додавання фото в один дотик. Що менше кроків, то більше відгуків. Дозвольте прикріпити фото прямо з телефона — без реєстрації та зайвих полів.
- Дайте маленьку причину. Бонус або бали за відгук із фото підвищують кількість у рази. Важливо: винагороджуйте за сам факт відгуку, а не за позитив, — інакше це вже не чесний відгук.
- Просіть конкретику. Підкажіть питаннями: «Як сів розмір?», «Який колір насправді?» — це дає корисніші фото та текст, ніж абстрактне «залиште відгук».
Де і як показувати: видимість вирішує все
Зібрати відгуки — півсправи; друга половина — правильно їх показати. За даними Bazaarvoice, галереї користувацького контенту на картці товару дають до 140% вищу конверсію й приблизно на 15% більший середній чек, коли покупці взаємодіють із візуальним контентом. Тобто гроші лежать саме у видимості фото, а не в самому факті їх наявності.
- Виносьте фото нагору. Відгуки з фото мають бути помітні на картці товару, а не сховані в окрему вкладку, куди ніхто не заходить.
- Робіть фото клікабельними. Можливість відкрити знімок на повний екран суттєво збільшує залученість.
- Сортуйте корисне вище. Відгуки з фото та розгорнутим текстом — на початок, короткі «ок» — нижче.
- Не ховайте відео. Короткий ролик розпакування чи носіння — найсильніший формат, дайте йому помітне місце.
На Хорошоп зібрати галерею фото- й відео-відгуків на картці товару можна віджетом фото-відео відгуків — без розробника. Якщо ж ви робите ставку на відео, варто також подивитися окремий розбір про відео на сторінці товару: короткий ролик самого продукту та відеовідгуки клієнтів добре доповнюють одне одного.
Один чесний відгук із реальним фото переконує сильніше, ніж сто ідеальних студійних знімків від самого магазину.Фото-відео відгуки для Хорошоп
І ще одне: не бійтеся кількох критичних відгуків. Магазин з ідеальними 5,0 без жодного «але» викликає підозру — бездоганність виглядає підробленою. Кілька зважених негативних відгуків роблять усі решта правдоподібнішими, а ваша спокійна публічна відповідь на критику працює на довіру не гірше за позитив.
Часті питання
Чому фото-відгуки кращі за текстові?
Фото від реального клієнта знімає головний страх онлайн-покупки — «а раптом не таке, як на картинці». Воно показує справжній колір, розмір і фактуру товару, і сприймається як неупереджене. За даними Bazaarvoice, 62% покупців охочіше купують, якщо бачать фото від інших клієнтів, а 80% довіряють їм більше, ніж студійним знімкам.
Як змотивувати клієнтів залишати відгуки з фото?
Просіть за кілька днів після доставки, коли товар уже випробували, дайте пряме посилання на форму й можливість прикріпити фото з телефона в один дотик. Маленький бонус або бали за відгук із фото підвищують кількість у рази — головне винагороджувати за сам факт відгуку, а не за позитивну оцінку.
Де розміщувати відгуки з фото на картці товару?
На видному місці самої картки, а не в окремій вкладці. Фото варто робити клікабельними й виносити відгуки з візуальним контентом нагору. Галереї користувацьких фото на картці дають до 140% вищу конверсію (Bazaarvoice). На Хорошоп це додається віджетом фото-відео відгуків.
Скільки відгуків потрібно товару?
Дослідження Spiegel показало, що найбільший приріст дає вже перехід від нуля до перших п’яти відгуків — такий товар купують приблизно вчетверо частіше за товар без жодного. Тобто важливіше мати по кілька відгуків на кожному товарі, ніж сотні на одному.